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CSQ名
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コールが入れられるCSQ。
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サービスレベル(秒)
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CSQがUnified CCX Administrationで設定されたときに[サービスレベル]フィールドに入力された値。 レポート期間中にサービス レベルが変更された場合、レポートには新旧のサービス レベル値が表示されます。
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提供コール
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エージェントがコールをピックアップしたかどうかに関わらず、CSQにルーティングされたコール数。
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コール対応
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CSQによって処理されたコール数。
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パーセント 対応
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CSQによって処理されたコールの割合です。 パーセンテージは次のように計算されます:
(処理されたコール数) / (提供コール数) x 100%
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平均対応時間
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CSQが処理したすべてのコールの平均処理時間。
処理時間 = 通話時間+保留時間+作業時間
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最長対応時間
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CSQが処理したコールの最長処理時間。
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破棄コール
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CSQにルーティングされ、破棄されたコール数。
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パーセント 破棄
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CSQにルーティングされ、破棄されたコールのパーセンテージ。 パーセンテージは次のように計算されます:
(破棄されたコール数/提供コール数) x 100%
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平均破棄時間
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コールが破棄される前にキュー内で費やした平均時間。
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最大破棄時間
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コールが破棄される前にキュー内で費やした最大時間。
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キュー解除コール数
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キュー解除されたコールの数。
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パーセント キュー解除
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キュー解除されたコールの割合です。 パーセンテージは次のように計算されます:
(キュー解除されたコール数/提供コール数) x 100%
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平均キュー解除時間
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コールがキュー解除される前にキュー内で費やした平均時間。
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最長キュー解除時間
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コールがキュー解除される前にキュー内で費やした最大時間。
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平均応答速度
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平均応答速度 = 合計キュー時間/処理されたコール数
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処理コール数 < サービスレベル
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[サービスレベル]フィールドに示された時間内に処理されたコール数。 コールが処理されたと見なされるのは、エージェントによって応答されたときです。
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破棄コール<サービスレベル
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[サービスレベル]フィールドに示された時間内に破棄されたコール数。 コールは、エージェントに接続する前に切断される場合に、放棄されたと見なされます。
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平均破棄数 1日当たり
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破棄されたコールの1日あたりの平均 = 破棄されたコール数/日数
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最大破棄数 1日当たり
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1日で破棄されたコールの最大数。
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その他によって処理されたコール
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次のコールの合計:
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CSQのキューに入れられ、その後、ワークフローのキュー解除手順でキュー解除され、さらにワークフローのコンタクト情報の設定手順で処理済みとしてマークされたコールの数。
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複数のCSQのキューに入れられ、その後、別のCSQによって処理されたコールの数。
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平均キュー時間
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CSQにルーティングされたすべてのコールの平均キュー時間。
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最大キュー時間
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CSQにルーティングされたコールの最長のキュー時間。
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